Loeng 5. Kommunikatsioon/ Suhtlemine

1. Koostaja andmed ja kasutatud kirjandus

Käesoleva õppematerjali on koostanud Anneli Ramjalg (Alt), Tallinna Tehnikakõrgkooli ehitusteaduskonna juhtimise aluste lektor.

Õppematerjali koostamisel kasutatud allikad:
Alas, R. (2001) Juhtimise alused. Külim
Alas, R. (2001) Personalijuhtimine. Külim
Roots, H. (2006) Loenguid organisatsiooniteooriast. Sisekaitseakadeemia
Roots, H. (2006) Juhtimise alused. Loengu õppematerjal Tallinna Ülikool
Taskumentor, (2010) Koosolekute juhtimine. Äripäeva raamat
Valk, A. (2001) Juhtimise alused. Sisekaitseakadeemia
http://www.juhtimine.ee (06.02.2011)



See teos on litsentseeritud Creative Commonsi Autorile viitamine + Mitteäriline eesmärk + Jagamine samadel tingimustel 3.0 Eesti litsentsiga.

2. Kommunikatsioon/Suhtlemine

Organisatsiooni efektiivse juhtimise esmane eeldus on efektiivne kommunikatsioon – ilma selleta muutub juhtimine raskeks või isegi võimatuks. Enama kui ühetasandilise juhatusega organisatsioonid kannatavad kommunikatsiooniprobleemide tõttu, mis võivad raskendada organisatsiooni peaaegu iga tegevust, sealhulgas korrektiivseid meetmeid.

Kommunikatsioonijuhtimise eesmärk on tagada juurdepääs informatsioonile nii juhtidele kui ka töötajatele. Teoreetiliselt on kõik osapooled võimelised organisatsiooni edendamise ülesannetes kokku leppima ning kõik saavad teha koordineeritult koostööd, praktikas peavad samad ajendid mõjutama nii juhte kui ka töötajaid, vastasel juhul arendavad erinevate ajenditega grupid välja erinevad eesmärgid, kaotades jagatud informatsiooni efekti.

Lihtsaim ja praktilisim kommunikatsioonijuhtimise meetod on otsene, hierarhiline, kahesuunaline ja selgete motiividega kommunikatsioon.

Kommunikatsioonijuhtimine on kõikide organisatsioonisiseste ja organisatsioonide omavaheliste suhtluskanalite süstemaatiline planeerimine, rakendamine, jälgimine ja revideerimine. See sisaldab ka organisatsiooni, võrgustiku või kommunikatsioonitehnoloogiaga seotud uute kommunikatsioonidirektiivide organiseerimist ja levitamist. Kommunikatsioonijuhtimisse kuuluvad korporatiivsete kommunikatsioonistrateegiate arendamine, sisemiste ja välimiste kommunikatsioonidirektiivide kavandamine ning informatsioonivoolu haldamine, sealhulgas reaalajas arvutisuhtlus. Uus tehnoloogia nõuab kommunikatsioonijuhtidelt pidevat innovaatilisust.

Kommunikatsioonijuht:
* kavandab organisatsiooni kommunikatsioonistruktuuri
* defineerib kommunikatsiooni printsiibid ja standardid
* formuleerib organisatsiooni kommunikatsioonieesmärgid
* juhib ja jälgib infovooge
* organiseerib kriisikommunikatsiooni
* rakendab kommunikatsioonistrateegiaid
* uurib kommunikatsiooni konteksti
* annab infot meeskondade koostöö analüüsi kohta
* organiseerib töötajate kommunikatsioonikoolitusi
* valmistab ette organisatsiooni esitlusi avalikkusele, meediale ja küberruumile

Iganädalase aruande meetod

Üks lihtne ja populaarne kommunikatsioonimeetod on iganädalase aruandmise meetod: iga töötaja koostab kord nädalas e-kirjana aruande, mis sisaldab infot tema tegevuse kohta eelnenud nädalal, plaane järgnevaks nädalaks ning muud organisatsioonile olulisena näivat informatsiooni, järgides ettekande pikkuse nõudeid. Need ettekanded saadetakse juhtidele, kes koostavad nendest kokkuvõtte ning edastavad selle oma ülemustele. Lõpptulemuseks on tegevdirektori koostatud üldine kokkuvõte, mis edastatakse juhatusele. Tegevdirektor saadab juhatuse kokkuvõtte seejärel organisatsiooniredelil alla ning igal juhil on võimalik lisada sellele märkusi või kokkuvõtteid, enne kui ta selle oma alluvatele edastab.
Lõpuks saab iga töötaja pika e-kirja, mis sisaldab kas kõik kokkuvõtted või osa nendest, kuid kogu vastuse lugemine on harva kohustuslik. Arvatakse, et huvitatud ja ambitsioonikad töötajad pigem loevad seda tulemust, mingile konkreetsele ülesandele orienteeritud töötajad pigem mitte.

2.1. Kommunikatsiooni vajalikkus

Üheks inimeste juhtimise oluliseks osaks on inimeste mõjutamine.
Inimeste mõjutamine toimub suhtlemise abil.

Suhtlemine kui protsess koosneb kolmest komponendist:

• info edastamine ja vastuvõtmine so. kommunikatsioon,
• suhtlemispartneri tajumine,
• suhtlemispartneri mõjutamine.

Kommunikatsioon on informatsiooni edastamine ja vastuvõtmine, seega on see suhtlemise üks osa.

• Kommunikatsioon on suhtlemise informatiivne külg, mõtestatud märkide vahetamine.

Teabe allikaks ja vastuvõtjaks võib olla nii üksikisik kui ka grupp.
Teavet edastatakse verbaalse ja mitteverbaalse kanali vahendusel.

Kommunikatsioon on vajalik nii organisatsiooni ja keskkonna vahel kui ka organisatsiooni sees.

Juht kasutab kommunikatsiooni, et koguda, töödelda ja edasi anda infot, mis on organisatsiooni tööks vajalik.

Organisatsioonides tekivad sageli probleemid just seetõttu, et puudub organisatsioonisisene teabeleviku süsteem.
Võib esineda nii tahtlikku kui ka tahtmatut informatsiooni blokeerimist.

Saatja on teate edastaja.
Teade tuleneb enamasti küsimustest, koosolekutest, intervjuudest, probleemidest jne.
Teade kodeeritakse, st. mõtte edastamist sümbolitena: sõnad, žestid.

• Saaja dekodeerib saadud sõnumi.

Müra härib sõnumi edastamist ja on seetõttu suhtlemistõkkeks.

Tagasiside

• Kui kommunikatsiooniprotsess ei sisalda tagasisidet siis nimetatakse seda ühesuunaliseks kommunikatsiooniks (nt. memo'd, ajalehed ja teated).
• Memo on kirjaga võrreldes isiklikum ja koosneb pealdisest ja teatest.
• Pealdis sisaldab kuupäeva, isiku nime, kellele teade on määratud ja teate saaja nime.

Kahesuunaline kommunikatsioon sisaldab kindlasti tagasisidet.

2.2. Kommunikatsiooni kanalid

Organisatsioonis toimub kahte liiki kommunikatsiooni:

• ametlik, mis vastab kehtestatud hierarhiale ja toimub sageli kirjalikult;
• mitteametlik (kuulujutud)

Kommunikatsiooni kanalid(3)
(1)vertikaalne suhtlemine - sõnum edastatakse erinevate juhtimistasandite vahel.
Vertikaalsel suhtlemisel (ülevalt-alla) on järgmised funktsioonid:

• instrueerida töötajaid nende kohustustest ja täitmise võtetest,
• luua vastastikune tööalane sõltuvus,
• selgitada standartseid protseduure,
• anda tagasisidet töötajaile nende tegevuse kohta,
• tutvustada organisatsiooni eesmärke ja nende saavutamise viise.

alt-üles liikumise funktsioonid:

• ülevaade alluvate eesmärkidest, mõtetest, huvidest,
• inimeste probleemidest, takistustest organisatsiooni eesmärkide saavutamisel,
• sellest, kuidas tõlgendatakse organisatsiooni eesmärke, tegevussuundi,
• ettepanekuid tegevuse muutmiseks.

Juhid kulutavad 2/3 oma kommunikatsiooni ajast vertikaalsele suhtlemisele.
Ülevalt alla informatsioon läbib mitmeid tasandeid siis võib 80% infost minna kaduma. Selle põhjused on järgmised:

• saatja hoolimatus, halb suhtlemisoskus, raskused sõnumi dekodeerimisel,
• juhid kasutavad liiga palju memosid, kirju, jm. ühesuunalist suhtlemist,
• mõned juhid võivad tahtlikult või tahtmatult sõnumit hoida või varjata infoga manipuleerimiseks.

(2)horisontaalne - sama tasandi vaheline suhtlemine.
Selle eeliseks on tema kiirus.

(3)diagonaalne – erinevate juhtimistasandite vahel

• Diagonaalne suhtlemine ei meeldi sageli otsestele juhtidele, kuna nemad jäävad infost ilma, kuid samas see hoiab kokku aega.
• Selliseid suhtlemiskanaleid oleks soovitav vältida või täpsemalt reglementeerida kuna nad tekitavad probleeme.

3. Koosolek ja nõupidamine 

Koosolek ja nõupidamine on koostegevusega seotud suhtlemisvormid.

• Koosolekul põimuvad organisatsiooni, grupi ja indiviidi tasand ning ametlikud ja mitteametlikud suhted.
• Koosolekuks on vajalik teha eeltööd nii sisu kui osalejate seisukohtade osas.

Koosolekud erinevad toimumise ja korraldamise reeglite järgi:

• ametlik koosolek - oluline on küsimuste seadusekohane arutelu, otsustamine.
• töökoosolek - mõeldud otsuste tegemiseks grupis ning nende käigus toimub arutelu, milles osalejad saavad oma seisukohti ja mõtteid avaldada.
• avalik koosolek - avalikes kohtades üldsusega seotud probleemide arutamiseks ja lahendamiseks
• briifing - koosolek, mis korraldatakse instrueerimiseks ja informeerimiseks. Briifingul juhitakse tähelepanu, antakse lühikese ajaga hulk infot.

Tüüpilised koosolekute ebaõnnestumise põhjused on:

• ebaadekvaatne küsimuste püstitamine või ebaõige osalejate valik,

• vilets organiseerimine, halb ettevalmistus või läbiviimine,

• osalejate ebakorrektne või vähene ja huvitu osavõtt,

• erinevad tõekspidamised, üksteise mittemõistmine, koostöötahte puudumine.

Koosoleku õnnestumiseks on oluline arvestada:

• aja otstarbekat kasutamist (aeg, koht, päevakord, oletatav kestvus),

• organisatsiooni traditsioone,

• ettevalmistav töö ja järeltöö.

Üldiselt on mõtet koosolek kokku kutsuda siis, kui juhil on selleks hea põhjus:

• Soovitakse, et terve meeskond mingil teemal infot jagaks või nõu annaks
• Soovitakse, et meeskond osaleks otsuste tegemisel või probleemide lahendamisel
• Selgitatakse midagi, mida ei saa teha neljasilmavestluse käigus
• Soovitakse jagada infot, edusamme või muret terve meeskonnaga või kõigile mingist olukorrast teada anda
• Meeskonnal on mingil muul põhjusel vaja kokku saada

Ära kutsu koosolekut kokku, kui:

• Teemaks on personaliküsimus, mida on mõistlikum arutada omavahel
• Sul ei ole aega valmistuda
• Sama eesmärgi täidaks, võibolla pareminigi, mõni muu suhtlemismeetod – nt memo, e-kiri või telefonikõne
• Probleemi lahendus on juba leitud
• Teema ei vääri koosoleku kokkukutsumist
• Meeskond on närviline ja peab veidi aega lahus veetma, enne kui suudab konflikti või pahameele põhjusega tegeleda

Kui palju tuleks inimesi koosolekule kutsuda?
Reegel 8-18-1800

• Kui on vaja lahendada probleemi või võtta vastu otsus, kutsu kuni 8 inimest. Kui inimesi on rohkem kui kaheksa, tekib probleeme juurde rohkem, kui neid lahendada suudetakse
• Kui tahad korraldada ajurünnaku, kutsu kuni 18 inimest. Siinkohal ei tasu konsensusele loota.
• Kui soovitakse innustada meeskonda uut toodet välja töötama, siis sel juhul kehtib reegel “mida rohkem, seda uhkem”.

Juhtimise kuldreegel: kiida avalikult, kritiseeri eraviisiliselt.
See peaks olema koosolekute ajal üks tähtsamaid põhimõtteid

4. Teabe vahendamise protsess

Teabe vahendamise protsessi mõjutab alati 3 tegurit:
Tähendus on inimestes, mitte sõnades.

• Tähendus tekkib sõnadele siis, kui neid kasutab konkreetne isik.
• Sellepärast on igal sõnal väga palju tähendusi (sama sõnum kahe erineva inimese poolt öelduna, toimib erinevalt).

Suhtlemine ei ole täiuslik.

• Ebatäiuslikkus on tihedalt seotud müraga.

Suhtlemine on pöördumatu ning kordumatu protsess.

• See toimub teatud ajahetkel, mida pole võimalik peatada.
• Isegi videosalvestuse vaatamine ei muuda suhtlemist korratavaks, sest aja jooksul on osapooled saanud uut teavet ning nende mõtted on muutunud.
• Suhtlemine algab esmamuljest. Inimene loob tavaliselt 20 sekundi jooksul teistest inimestest ettekujutuse, mis on visuaalne ja kujuneb sümpaatia alusel.

Sümpaatia valem:

• 20% sallivad mind – pealiskaudsel suhtlemisel pole võimalik muuta,
• 60% on ükskõiksed, vajavad infot,
• 20% ei salli mind.

Enam tuleks tähelepanu pöörata sallivatele ja ükskõiksetele.
Esimesi tuleks hoida, teisi mõjutada positiivses suunas.

Tagasiside on suhtlemise oluline osa.(sõnaline ja mittesõnaline)

• Rääkida tuleks nii meeldivatest kui ka ebameeldivatest asjadest.
• Tagasiside puhul on väga oluline, et öeldu jõuaks kuulajani samal kujul, nagu see on mõeldud.
• Aktiivne kuulamine on oskus sõnumit ära tunda ja sellele reageerida.

Aktiivset kuulamist aitavad saavutada:
Ümbersõnastamine ehk peegeldamine – esitatakse partneri mõte või väide uuesti, kontrollimaks, kui täpselt on sõnumit tajutud.
Nt. Töötaja ütleb: “Mul on töö valmis”.
Juht, kes tahab kasutada ümbersünastamise võtet, peaks vastama: “Nagu ma aru sain, on sul töö valmis”.
Täpselt ümbersõnastatud sõnumile vastatakse tavaliselt jaatavalt.

Sõnumi täpsustamine – partnerile antakse võimalus oma tundeid ja mõtteid täpsustada.
Nt. Töötaja ütleb: “Ma pole oma tööga rahul”.
Juht, kes tahab anda võimaluse täpsustada küsib: “Palun räägi täpsemalt, kas sa pole rahul töö sisu või siis nende inimestega, kellega sa koos töötad”.

Käitumise kirjeldused – partneril lastakse vahelesegamatult kirjeldada oma motiive, isiksust, tundeid.
Partneri kirjeldusi aitab mõista empaatia ehk teiste inimeste tundemaailma sisseelamine.
Piltlikult võib seda nimetada enese tühjaks rääkimiseks, seda kasutavad sageli ravi eesmärgil psühholoogid.

5. Kommunikatsioonitõkked

Müra takistab suhtlemist ning seetõttu võib seda nimetada suhtlemistõkkeks
Müraks nimetatakse teabega liituvaid ning seda moonutavaid tegureid
Müra segab teate edasiandmist ja vastuvõtmist ning võib segada kogu suhtlemisprotsessi.

Müra allikateks(5) on:
Füüsilised takistused

• Suhtlemist segavad halb kuuldavus,
• suutmatus jälgida mittesõnalisi suhtlemisvahendeid,
• vajadus jaotada tähelepanu mitmele kaaslasele üheaegselt,
• suhtlemise taastamiseks kulutatakse energiat ning kuna tähelepanu on valiv, või osa infost ära kaduda,
• seda takistust aitab vähendada läbimõeldud töökorraldus ning ülesannete jaotus.

Nii juht kui ka alluv peaksid vastastikku respekteerima teineteise jõupingutusi kontaktide loomisel ning põhjalikult kaaluma suhtlemisse vahelesegamise otstarbekust.

Delikaatsete probleemide arutamiseks vajavad inimesed omaette paika.

Teate tähendus

• Tähendus kujuneb mõtetest, faktidest, arvamustest, hoiakutest ning tunnetest.
• Teate tähendus on igas inimeses.

Kultuuridevaheliste erinevuste mõju

• Paljud sõnad ja mittesõnalised märgid pole otseselt tõlgitavad teistesse keeltesse ega ka üheselt mõistetavad.
• Eri kultuuridest pärit inimeste suhtlemisel on vahel probleemide põhjustajaks etnotsentrism- see on kalduvus üht kultuuri teisest paremaks pidada.
• Kõrge ja madala kontekstuaalsusega kultuurid.
• jaapani, araabia, kreeka, hispaania, itaalia, inglise, prantsuse, ameerika, skandinaavia, saksa

Kõrge kontekstuaalsusega on kultuurid, mille põhiosa suhtlemisest on ainult sellesse kultuuri kuuluvatele liikmetele mõistetav, sest tähendus on kodeeritud teiste jaoks arusaamatutesse märkidesse.
Esindajad räägivad vähem ja eeldavad, et mitteverbaalne sõnum on mõistetav.
Nt teineteist hästi tundvad inimesed ei pea omavahel kõike pikalt lahti seletama.

Madala kontekstuaalsusega kultuurides on tähendused mõistetavad nii osalejatele kui ka kõrvalseisjatele.
Nt Jaapanis peetakse ärritust ja viha ning teiste emotsioonide näitamist nõrkuse tunnuseks.
Madalat kontekstuaalsust seostatakse indivalismiga ja kõrget kollektivismiga.

Tagasiside puudumine

• Ei saada teada, kas ja kuidas teine osapool mõistis talle lähetatud sõnumit.
• Kõige ilmekamalt avaldub see teise inimese ärakuulamisel, nt vestlusel.
• Juhi oskuste hulka peaks kuuluma vilumus kuulata ning seda ka vastaspoolele näidata.

Rolliootused ja staatus

• Mõjutavad suhtlust, sest teadete edastamine on kooskõlas organisatsioonisisese võimuhierarhiaga.
• Alluvad räägivad seda, mida neilt oodatakse, kartuses minna vastuollu endast kõrgemal positsioonil oleva inimesega.
• Juhil aitab sellistel puhkudel alluvatega suhtlemist hõlbustada see, kui ta suudab luua vahetu ja siira suhtlemisõhkkonna, mis vähendab müra tekke võimalusi.

6. Kommunikatsiooni parandamine

Organisatsioonisisese kommunikatsiooni parandamiseks on erinevaid moodused.
Nende seas olulisemad on:
aktiivne kuulamine
avatus ülespoole suunatud kommunikatsiooni kanalitele
informatsioonitehnoloogia oskuslik ärakasutamine

Aktiivne kuulamine
Aktiivse kuulamisega püütakse sõnumist välja võtta just see teave, mida inimene on öelda tahtnud.
Heaks kulajaks saamisel on 5 reeglit:

1. Kuula sõnumi sisu – püüa kuulda täpselt, millist sõnumit edastati,
2. Kuula tundeid – püüa välja selgitada, kuidas saatja sõnumi sisu tunnetab,
3. Vasta tunnetele – lase saatjal tunda, et tema tunnetest on aru saadud,
4. Märka kõiki vihjeid ja märguandeid – ole tundlik verbaalsete ja mitteverbaalsete sõnumite suhtes, ole valvas kui sõnum sisaldab mõlemaid,
5. Peegelda – peegelda saatjale tagasi, mida sa arvad, et kuulsid.

Sammud hea kuulamisoskuse saavutamiseni:

• Lõpeta rääkimine.
• Näita, et sa tahad kuulata.
• Eemalda kõik segajad.
• Pane end teise inimese olukorda.
• Ära vasta liiga kiiresti, ole kannatlik.
• Ära vihasta, hoia end vaos.
• Suhtu kergelt kriitikasse.
• Küsi küsimusi.

Avatus ülespoole suunatud kommunikatsiooni kanalitele

• See tähendab, et juht tegeleb otseselt alluvatega, regulaarselt nende seas viibides ja rääkides nendegaerinevatest tööd puudutavatest asjadest.
• Põhieesmärgiks on võtta maha staatuse barjäärid, suurendada isiklike kontaktide tihedust ning saada rohkem ja paremat infot madalama taseme vastuvõtjatelt.
• Loomulikult nõuab selline suhtlemine ka vastastikust usaldust.
• Avatud büroo tunnid – See on aeg, mil hõivatud juhid saavad aja maha võtta, et igal nädalal kindlal ajal võtta vastu jutule soovijaid.
• Küsimustikud – mida jagatakse alluvatele ja kus alluvad saavad jääda anonüümseks, annavad samuti juhile väärtuslikku infot. Selle võtte kasutamise edu nõuab lisaks ka küsitletavatega kohtumist ja suhtlemist, et selgitada ootusi tuleviku suhtes.

Suhtlemine ja tehnoloogia

• E-mailid ja internet on olulised info saamise ja edastamise allikad.
• Miinusena võib siin välja tuua kekendumist ainult andmetele ja inimliku poole puudujääki.
• Juht peaks suutma neid kahte kombineerida, et saavutada häid tulemusi.

7. Konfliktid ja nende reguleerimine

Konflikt on inimestevaheline vastuolu.

Konfliktikorral takistab ühe osapoole tegutsemine teist eesmärke saavutamast.

Konfliktiallikateks võivad olla:

• Agressiivsed või konfliktialdis isiksused, kellel konflikt on omamoodi käitumismalliks ja isegi naudivad seda.
• Erinavad väärtushinnangud ja eesmärgid.
• Faktide erinev tõlgendamine.
• Ebarahuldav suhtlemine – kui pole kelle poole pöörduda nõu või abi saamiseks.
• Vastastikune sõltuvus – organisatsiooni allüksused võivad sattuda vastuollu, kuna üks ei täida oma kohustusi teise ees.
• Rõhuv juhtimisstiil – diktaatorid tekitavad tavaliselt vastuseisu ja protsesti, juhtimine võib väljuda diktaatori kontrolli alt.
• Rollilise suhtlemise ebaõnnestumine, mis võivad viia rollikonfliktini või rolli üle-või alakoormuseni.
• Rolli konflikt ilmneb kui isikule on esitatud erinevad ootused ja tal on raske teha üht asja, eirates teist.

Konflikti lahendamiseks tuleb juhil teha järgmist:

• Määrata kindlaks konflikti leviala ehk konflikti haaratud inimeste ring.
• Selgitada välja põhjused.
• Eristada probleem inimesest.
• Lehendada probleem.

Konflikti lahendamisel võivad olla ka omad ohud:

• Konflikt läheb ametialaselt pinnalt isiklikule.
• Lihtsustamine – pealiskaudsete järelduste tegemine ebapiisavate andmete põhjal.
• Oreooliefekt – konfliktiallikana nähakse halvas kirjas olevaid inimesi.
• Analoogia efekt – eelmisel aastal oli samasugune tüli.

Kehtestava käitumise põhjal tuleks ebameeldivate olukordadega tegeleda otsekohe või niipea kui võimalik.

• Kehtestav inimene väljendab oma mõtted vahetult, aga taktitundeliselt.
• Kehtestavalt käitudes säilitatakse enesest lugupidamine, seejuures teise inimese vajadusi kahjustamata.

7.1. Konfliktide ennetamine ja lahendamine

Raskes majandusolukorras saavutavad edu tugevad juhid, kes

• tunnetavad enda ja meeskonna võimeid ning
• suudavad töötajaid kaasata soovitud suunas.

Suhted ja suhtlemine omandavad üha kriitilisemat rolli, sest ebakindlas keskkonnas peab juht oma mõtteid väljendama

• selgelt,
• põhjendatult,
• läbimõeldult.

Sel sajandil on valdav osa töökohti muutumas vaimseteks ja eesmärkide saavutamiseks tuleb teha koostööd.

Kehva suhtlemisoskuse tõttu võib aga mõnigi hea äriidee raisku minna, sest töötajad ei tule juhi ideedega kaasa.

Suhtlemine on alati kahepoolne – töötajatele meeldib, kui nende arvamust kuulatakse ja arvesse võetakse.

Keegi ei suuda olla kõigis valdkondades tugev ja seetõttu ümbritseb tark juht ennast targemate töötajatega, kellelt vajadusel nõu küsida.

Julgus tunnistada, et ma ei pea teadma kõiki asju, aga tean, kust vastuseid leida, tagab kiirelt muutuvas keskkonnas edumaa teiste ees.

Hea suhtleja oskab eelkõige luua usaldusväärse õhkkonna, kus teine tahab end avada.

Konflikti on vahel kasulik isegi õhutada, kui on vaja teha muudatust või pikalt vindunud probleem lõpuks ometi lahendada.

Samas peab olema kindel, et konflikti suuremaks puhudes ei lähe see lõplikult käest ära.

8. Enesekehtestamine

Kehtestavalt käitudes säilitatakse enesest lugupidamine ja rahuldatakse enda vajadusi teiste vajadusi ja lugupidamist kahjustamata.

Enesekehtestamise oskus ei ole meil loomupäraselt olemas, seda tuleb elu jooksul õppida.

Kehtestamine sisaldab ka kuulamist ja kaasahaaramist, mitte ainult oma soovide väljendamist.

Alistuvalt käituv inimene laseb teisel domineerida ja eitab enese vajadusi.

Mida kauem me aga alistume, seda tõenäolisemalt keerab vedru ühel hetkel üle ja hakkame inimesi ründama.

Soovitusi enesekehtestamiseks

• Selgita oma seisukohti nii hästi kui suudad.
• Ole leebe, kuid kindel.
• Ära eelda, et teine pool sinuga nõustub.
• Kuula teine pool ära.
• Ära karda oma seisukohta taas üle korrata. Jää leebeks ja järjekindlaks.
• Ära muutu ründavaks, ära kritiseeri vastaspoolt.
• Tegele oma asjadega.
• Vaidlusalastes küsimustes oled vastutav oma tunnete eest.
• Teine pool on vastutav oma tunnete eest.
• Sul pole kohustust selgitada oma tundeid, käitumist, mõtteid, valikut.
• Näita teisele poolele välja, et kuulad ja mõistad teda ja tema tundeid.
• Ära süüdista, õigusta ega vabanda ennast.
• Pea meeles, et töökõlblik lahendus ei pea tulema sinupoolse järeleandmise arvel.